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ご意見・苦情・お問合せ

特別養護老人ホーム山科すみれ園に寄せられた苦情相談一覧

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当施設に寄せられたご意見・苦情・相談です。
大変貴重なご意見です。今後の施設運営に反映させて頂きます。

  • 令和8年9月9日　今後の体制について（続き）

    これまで色々と気が付いたりしたことをお伝えすることを控えていました。あまり言うと敬遠されないかと思い･･･。足の爪がいつも長かったり、面会に行くたびに寝ていたり、お願いしていたことが共有されていなかったりすることがありました。

    ➡至らない点が多いこと、反省すべき点が多いこと、申し訳なく思います。
    気付いたことや出来ていないことについて、ご家族も言いにくいという心境をもっと理解すべきだったと思いました。お声を頂くご家族については、ひとつひとつのお声が自分達の改善につながる大切な気付きであり、私たちはその声を集める努力が必要と話し合いました。そこで今後はgoogleフォームを使って、定期的に普段言えない、もしくは言うことを控えていた声を伺うアンケートを実施します。

    私たちは全てが発展途上にあります。介護技術や気遣い、組織運営も全て課題が多くあります。自分達が出来ていると思っていても、視点を変えれば出来ていないことも多く、そこに気付くかどうか、そこに正面から向き合うかどうかだと思います。
    集めたお声をすぐに改善できるものもあれば、時間がかかるものもあると思います。それでも継続して取り組むことこそ大切だと考えます。

    今回のご家族様との面談で、とても心に残るお言葉がありました。それはご家族様が研修で学ばれたことなのですが、「『仕事』と『作業』は違う。何も考えずにマニュアル通りに行うのは作業であり、仕事は相手のことを思って行うこと。」私たちの仕事はまさにそこが大切になります。福祉という仕事の根幹は、相手に対する思いやりや優しさ、個人への尊敬が基盤となります。「ただ決められたことを行う」のではなく、「相手を思いながら行う」ことが標準になるよう、そのような施設にしたいと思った時間でした。
    貴重なお時間をありがとうございました。

  • 令和8年9月9日　今後の体制について

    ケアマネジャーの退職に伴い、今後はどなたに入居者のことを聞いたり、ご相談や意見をお伝えすれば良いのか。

    ➡この度は、突然の退職に伴い、ご家族様には色々とご心配をおかけし申し訳ございません。
    これまでケアマネジャーを中心に様々な調整や対応をしておりましたが、業務過多に伴い、必要な情報の共有やカンファレンスが適切に行われていないということが分かりました。そこで8月以降、これまでケアマネと相談員業務を基本兼業とすることに致しました。

    山科すみれ園で目指したいケアプランは「私の我がままを応援してくれるケアプラン」であり、プランを読めば入居者の顔が浮かぶケアプランです。

    ケアプランは、介護の手順書で終わってはいけません。トイレは介助するとか、食事は介助するとかの手順やマニュアルを記載しただけのプランでは面白みがありません。その人の生き方や価値観、何を頑張りたくて、何は頑張りたくないか、好きな時間や余生に何を重きを置いているかなど、その人の言わばエンディングブックとしてのプランであるべきだと考えます。それに基づいて個別に、その人が必要とするニーズに応えて行ったり、実現を模索していくことこそがユニットケアの核心だと考えます。

    そのためにはケアマネが一人でプランするのではなく、本人、家族、関わる多職種とのカンファレンスが必ず必要になります。関係者は応援者であり、プランの実行者でもあります。関係者が増えると調整が大変ですが、それでも価値があることだと私は思います。

    これらを新たに作り上げていくためには、一番最初の段階から関わる相談員が家族や本人の意向をよく知っているので、これを利用しない手はないと考えました。
    ケアマネ兼務となると業務量が増えるので、とにかく人員を増やし、一人の担当数を30件程度までで抑えられるような体制を目指します。
    プラン作成においては、その人の価値観や思いを主にしたプラン作成を模索してもらいます。
    カンファレンスを重視し、情報は他職種で共有するとともに、意見を述べ合える場を持つようにします。ご家族様も出来るだけカンファレンスにご出席をお願いし、顔の見える関係を作れるように致します。

  • 令和8年4月16日　職員の言動について

    服薬の自己管理を希望し職員に申し出たところ、「服薬は施設ルールとして決まっている。どうしても自己管理がしたいと言うのであれば、それを許可している施設を選ぶしかない」と言われた。自分には帰る家も無く、ここでお世話になろうと思って入ってきたのに、どうしてそんな心無い言われ方をしなくてはならないのか。

    ➡この度は、職員の発言によりお心を傷付けてしまったこと、本当に申し訳なく思います。ご本人様には職員の言動について謝罪し、「何気なく発した言葉だとしても、言葉を選ばなければ、それは入居者にとっては不安を覚えるだけでなく、非常に悔しい思いをすること」であることを所属長より注意指導すること、また服薬管理について再検討することで溜飲を下げて頂きました。
    発言者の意図としては、服薬管理は飲み間違いなどを予防するため、施設管理を基本としており、自己管理を望む入居者に対し、「そこまで言われても施設ルールがある以上、どうしようもない。それこそ施設ルールとして定められていないところに行くしか手はない」というつもりでの発言でした。

    この件では、施設長としても反省すべき点がおおいにあると考えています。
    令和8年度よりユニットケアを推進していくことを掲げ、今までの施設管理ルールについても見直しをしている最中でもあり、そのことの周知が十分ではなかったことが、この件には大きく関係していると思われるからです。
    ユニットケアの理念を改めて学び、入居者ひとりひとりの主体性や生活に着目した支援を行うためには、従来の施設管理ルールでは難しいところもあり、ルールの見直しが必要になります。そのため、入居者から要望があった場合、まずは要望を受け止め、再検討するようにしようと話し合ってはいましたが、それを十分周知出来ていませんでした。もし周知が十分であれば、きっと当人も「施設ルールでは服薬管理は職員になっていますが、〇〇さんの要望を一度検討してもらうので、それまで待って頂けますか？」と言っていたはずです。そう思うと、自分がもっとその辺りの配慮をしていればと、２人に対して申し訳なく思います。

    ユニットケアは、言わばルームシェア型特養という感じです。「施設に入所する」のではなく、「暮らす場所が施設」なだけです。もちろんルールはあり、施設管理上、許容できないこともありますが、まずは当事者の声を聴き、当事者と一緒に協議していく姿勢で臨みたいと思います。「リスクがあるからダメ」ではなく、そのリスクを当事者関係者と一緒に協議し、リスクがあっても本人の人生がより満たされるのであれば・・・となれば、より柔軟な対応に変更していこうと思います。

  • 令和8年3月24日　食事介助について

    食事介助の際、無言で口元にスプーンを運んでいた。「次は○○ですよ」など、声掛けをしながら食事介助をして欲しい。無言で体を触られることほど、びっくりすることは無いと思う。

    ➡ご心配をおかけし大変申し訳ございません。介護の基本として、何かしらの動作をする前には、これから何を行うか、どのように体に触るのか等、相手に伝わるよう声掛けを行うこととされています。ケアの基本姿勢は、相手に安心感を与えるために必要かつ基礎的なことであり、今回、そのことが出来ていなかったということは、本当に恥ずべきことと捉えています。
    今回の対応策として、当該フロアのみならず、全フロアにて苦情内容を共有し、改めて基本的な姿勢について改善するための時間を、フロア会議にて設けます。また、現在見直し中である介護マニュアルについても、基本姿勢について漏れなく、また分かりやすく修正をかけていきます。
    この度はご連絡頂き、ありがとうございました。

  • 令和7年9月2日　入居者対応について

    ハンガーラックの下に便がついた肌着があったり、タンスの衣類が清潔と使用済みが混じっているように見受けられる。またいつ面会に来ても、同じパジャマがタンスに置いてあり、パジャマに着替えていないのか？と心配している。

    ➡ご心配をおかけし大変申し訳ございません。
    ご本人様はこれまである程度ご自身で出来ていたため、洗濯済の衣類をしまう程度で確認はしておりませんでした。またトイレも基本自立のため汚染確認をしていませんでした。認知症の進行による変化を適切に把握出来ていなかったことが今回の原因ですが、その背景には「慣れと心の緩み」があったように思います。小さな変化に気付いた際に、それをきちっと受け止め、共有し、対応の見直しが必要かどうかを意識出来るよう、職員教育を行っていきます。
    今回のご連絡を受けて、当該フロア職員は認識を改め、確認を行うように変更しています。

  • 令和7年5月19日　請求書に添えられていた文言について

    請求書のあいさつ文に、逝去された方を労わる文章があったが、うちの親は闘病中ではあるが亡くなっていない。家族は日々、不安な気持ちを抱えながら親の闘病を支えようと頑張っているのに、無神経な文言ではないか。

    ➡大変申し訳ございませんでした。ご指摘の通りです。
    当園の事務員は普段から、受け取った相手の心境に寄り添えるよう、常に感謝の気持ちや労わり、慎む気持ちを表現しようと、その方に応じて文章を工夫してくれています。今回は事務員の思い込みで文章を作成してしまったようです。受け取られたご家族様には本当に申し訳なく思います。

  • 令和7年5月16日　ベッドに尿パットとナイロン袋が置いてあったことについて

    面会に行くとベッドの隅に尿パットとナイロン袋が置いてあった。おそらく交換時に取りに行かなくて済むように置いてあるのだろうと思ったが、いくら未使用とはいえ、排泄用品を剥き出しでベッド上に置いてあることは心情的にどうかと思う。

    ➡おっしゃる通りです。今回のご指摘から現場の「慣れてはいけない慣れ」があることに気付きました。以前の苦言に、女性へのインスリン注射をリビングで行うことは、いかがなものか？ということがありましたが、今回もそれに準ずると感じました。排泄用品を日常的に取り扱うため、どうしてもそういう視点では見づらくなっていたと感じます。また業務効率化を考える上で、そういう視点での配慮も欠けていたと思います。
    この問題については全フロアに対して同様の行為を禁じ、他者が見て不快にならない形を模索するように指示をしています。不快にさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。

  • 令和7年4月29日　面会制限について

    発熱があったので検査が済むまでは面会を控えて頂きたいと訪問時に伝えられたので承諾して帰り、その翌日に電話で問い合わせたところ、陰性だったが解熱するまでは面会出来ないと言われたので従った。後日面会出来るようになってから看護師に「会えずに寂しかった」と雑談すると、短時間であれば面会してもらえたのにと言われた。短時間でも会えるよう相談していただけに、「え？」となった。施設の人からすれば「次にまた会えばいい」と思うかもしれないが、家族からすれば、その次が無い可能性もあるので、今出来ることを精一杯している。その気持ちを分かってほしい。

    ➡インフルエンザや新型コロナなどの感染性が高い病気に罹患中であれば面会を制限することはありますが、当園は面会を出来るだけ制限しないことをモットーにしています。それはご家族様の訴えにもありましたように、本当は1日1日がとても貴重で、人が本来持っているのは「今」しかないからです。誰にも「明日」は約束されているわけではなく、ましてや特養入居者になると、いつ急変するかも分かりません。だからこそ「今」が大切であり、その家族の思いに寄り添うことが大切だと考えています。
    今回は担当者の判断だけで制限を実施しており、施設対応としての承諾を得たものでもない点でも反省の余地があります。
    入居者の状態や病状の程度により、必ずしも面会を保証できるわけではありませんが、例え数分でもお会い頂ける様にしていきたいと思います。ご不安を抱かせてしまったご家族様にはお詫び申し上げます。

  • 令和7年3月29日　短時間介護バイトからのご意見

    当園では短時間介護バイト「カイテク」という求人媒体を利用しています。そこで事務所職員の対応についてご意見を頂きましたので掲載させて頂きます。
    「帰り際に、事務所に勤怠コード読み取りに伺うと、事務所のお一人が立ち上がり見送って下さりそうでしたが、もうお一人の方が、見送らなくて良い！と立ち上がりを制されました！ 他の事業所では、事務所の方がいらっしゃれば、お互いに挨拶して帰ります！（気持ち良く送り出す事は、又、来て貰うチャンスを作る事だと思ますが？） こう言われたのは、私に、もう来るな!と言われた様で感じ悪く、ご挨拶忘れて帰ってしまいました。」（原文）

    ➡非常に申し訳なく思います。挨拶は双方が円滑な関係を構築する上で重要です。土日は特に管理職の出勤が少ないため、そのような対応を取っていたことを上記のメールで初めて知りました。
    介護職員は慢性的に不足しがちで、働く側にとっても働きやすい環境を築いていく義務があると思います。それは従業員一人一人の意識も大切であり、今回はその辺りの不十分さを露呈させてしまったと思います。
    今後の職員教育に活かすよう改善に取り組ませて頂きます。

  • 令和7年3月10日　入居者からのご意見

    しっかりされている入居者様よりお話がありました。
    ①夕方、看護師さんに用意して欲しいものがあり、職員にお願いしたところ、「確認して後からお伝えしますね」と言われたが、結局翌朝まで返事がなかった。
    ②洗濯物が業者依頼なのは知っているが、帰ってくるまで５～７日かかり、服が足りなくなるのではないかと心配している。
    大きくは上記の２点でしたが、その背景には頼んだことの返事がなかったり、対応結果を返してもらっていなかったりしたことで、ちゃんとしてもらっているかどうかが分からず不安があり、責任者までこれらの報告がちゃんと上がっているかどうかも含めてお話がしたかったということでした。

    ➡入居者の方からの貴重なご意見大変ありがたく思います。
    これまでも連絡が行き届いていなかったり、対応途中で忘れてしまっていたりと、本当に申し開きの出来ないことが重なり、ただただ平謝りでした。ご本人様は「最初だから色々と不具合も起きるでしょうし、見ていても本当に大変な仕事だと感心し、また感謝もしています。」と、逆にフォローされる始末。
    今年度は「連絡・報告」に関する不手際が多々あり、本当に申し訳なく思っております。一人一人の責任感を養い、また適切に対応できるよう取り組んでいく所存でございます。

  • 令和7年2月13日　体調不良時の扱いについて

    体調不良で部屋から出てはいけないと言われたと本人から電話がかかってきたが、そこまで厳しくする必要があるのでしょうか？というご意見を頂きました。

    ➡このご意見ですが、実際はご本人は居室から自由に出ており、行動制限を伴うものではなかったので、それをお伝えして話は終わったのですが、少し掘り下げて考えていきたいと思います。

    まず、ボタンの掛け違えが発生した理由ですが、入居者が家族に対して、事実を誇張した表現で伝えていたため、家族も「本人が言うのだからそうなんだろう」と思って、それに基づいたご意見でした。入居者が家族にそのように伝えた背景には不快な感情があったからだと思います。

    状況を確認すると、数日前に発熱を伴う咳症状があり、抗原検査にてコロナもインフルも陰性との結果が出ていたので行動制限は行っておりませんでした。ですが咳症状は継続しており、それもかなり強く現れていました。インフルとコロナは陰性とはいえ、風邪症状でも咳が酷いと他者に移る可能性はあります。また度重なる咳で本人もしんどそうにしていたため、度々居室で静養するように声掛けをしていたようです。すると本人からすればリビングには居辛く、実質的には"部屋に閉じ込められている”と感じたのだと思います。なので家族には「部屋に閉じ込められている」という訴えになり、家族も「部屋に閉じ込めるのは酷くないですか？！」という発言につながったのでしょう。

    この時に考えたいのが、「本人はどうしてリビングに出てきていたのか」ということです。しっかりされている方だったので咳が止まらない状況下では、集団の中に入っていかない方が良いということは分かる方です。それでもリビングに出てきたということは、体調が優れないことでの不安感があったのかもしれません。一人でいることの寂しさが勝ったのかもしれません。居室で過ごすことへの精神的な配慮が足りなかったのかもしれません。または居室が過ごしにくい状況だったのかもしれません。

    ただ「閉じ込めていません」と返答しただけで終わるのではなく、その時の本人の気持ちに寄り添って考え、理解していく必要があるのではないかと思いました。
    集団生活なので何かしらの制限はつきまといます。私達も"一人一人に寄り添って”とは言いながらも、実際には集団を優先してしまったり、物理的にも全てに個別対応は出来ません。だからといってその時のその人の気持ちを理解しなくてもいいということは、正しくないと思います。
    家族の意見についてただ事実を返すだけでなく、どうして入居者はそのような言動につながったのだろうかということを考えていける施設にしたいと思います。

  • 令和7年1月17日　当園の対応間違いに対して

    入居契約時に確認させて頂いていた事について、当園の対応間違いが続けてありました。初回は担当の変更による把握不足が原因であり、その時は仕方ないですねと了承して頂いていましたが、同様のミスがその１～２か月後も起こり、情報の伝達体制はどうなっているんですか？一事が万事ではないですが、命に関わる事案だったらどうされるんですか？とご指摘を頂きました。また、お詫びの連絡のお伝え方法にも、事の重大さが分かっておられないとご意見を頂きました。

    ➡同様のミスが続けて起こしてしまい、ご家族様のご意見はもっともだと思います。今回も担当の交代による確認不足が原因でした。本来であれば初回のミスを起こした際に対応方法等の改善策を講じるべきでしたが、担当者の判断で「個人が気を付ければ良い」とし、根本的な仕組みの変更を行わなかった結果、同様の人的ミスが生じました。問題に対する捉え方や分析が不十分であり、初回のミスの時にしっかりと改善策を講じられていないこと自体も課題であったと考えます。また、担当者も慣れない作業の中でしっかりと確認をしていれば防げた可能性も十分ありました。つまりは問題解決への姿勢と、業務に向き合う職員一人一人の意識の弱さがミスの背景にはあり、それをご家族様は不安視されたのだろうと考えました。
    業務に対する責任感や姿勢を正し、ご家族様にも信頼していけるよう、職員教育に取り組みます。またお電話で拙い説明で、責任感を感じていないかのような伝え方であったことをお詫び申し上げます。

  • 令和6年9月7日　服薬ミスについて

    先日、同性入居者様を間違って服薬させてしまうというミスがありました。誤薬は命に関わる事故であり、家族としても許容できることではないとのお気持ちを伺いました。

    ➡この度は当園の落ち度により、ご入居者様には大変ご迷惑をおかけしました。薬に関しては、当園でも重大事故として認識しており、「許容できない事故」として捉えています。個々人の意識を高く持つことは当然ながらも、「人は間違える」ことを前提として、チームとしてどのような予防線を張っておくのかを、しっかりと事故対策カンファレンスで検討したいと思います。
    今回の件では、きちっと苦情をお伝え頂いたご家族様にも感謝致します。言い辛いことを、しっかりとお伝え頂いたお気持ちがありがたく、だからこそ私たちはその期待に応えなければいけないと、気を引き締める所存でございます。

  • 活動写真や動画が嬉しかったというご意見(*^^*)

    ご入居者様のお誕生日会を写真や動画で掲載してくれていて、嬉しかったですよというご意見を頂きました。

    ➡ありがとうございます。遠方の方でもご様子が分かるように、色々と工夫しています。一般の方には公開していませんが、フロア毎の専用ページを作成しており、普段のご様子や活動風景を写真や動画で掲載しています。
    良い表情の写真があると、見ていただきたいなぁと思って掲載しています。
    お昼ごはんなど、持ち込んでお部屋でご一緒に食べて頂いたり、多くの関係者がいらっしゃる時などは、地域交流室をご利用頂けますので、お気軽にご相談ください。

  • 令和６年7月20日記：入所面談の変更連絡が遅れた件について

    先方の問い合わせで面談が設定されていたことに気付く。当園の生活相談員が体調不良で業務の引継ぎを行っていたが、そこから情報が抜け落ちており、先方の電話が無ければ連絡が出来ていなかったままの可能性が高かった。体調不良はやむを得ないとしても、業務の引継ぎや代行など、その辺りをちゃんと行って欲しいし、連絡がそちらから頂きたかったという苦情

    ➡関係機関からの苦情になります。先方のおっしゃる通り、当方の完全な落ち度です。業務の代行に伴う引継ぎが不完全であり、再発防止のためには、普段からの業務の在り方を見直す必要があると再確認致しました。
    正直耳が痛いお話ではありましたが、それもご家族様を考えての発言であり、しっかりと受け止めさせて頂こうと考えています。申し訳ございませんでした。

  • 令和６年7月5日記：リビングでインスリン注射を行うことについて

    女性入居者のインスリン注射について、リビングで行うと女性の肌が露わになる。高齢でも女性であるので、配慮を求めたいと思うが。

    ➡自分達も今まで意識したことがなく、言われて初めてハッとしました。確かに一人一人への当たり前の配慮が欠けていたと思います。朝礼でこの件を報告し、本日よりインスリン注射については他者の目に触れない居室等で行うように指示しました。

  • 令和６年６月１８日記：事故報告の連絡が遅いというご意見

    午前中、体調不良に起因する意識消失及び座位からの転落があり、その連絡が夕方になってしまった件について、出来ればもっと早くご連絡を頂きたかったというご意見を頂きました。

    ➡事故があった旨の報告を受け次第、相談支援課が介護士等から聞き取り、状況をLINEや電話にて契約者にご報告させて頂いております。今回は昼前に事故があり、昼過ぎには相談支援課も状況を確認していました。通常であれば相談支援課よりご契約者に報告を入れるのですが、体調不良に起因することもあり健康管理課が連絡の文章作成を行っていました。
    今回の失敗は、健康管理課が作成した報告文を相談支援課がすぐに気付かず、また互いに作成終了の申送りも行わなかったことによる失態が原因でした。１つ１つの確認を怠ってしまった結果、ご契約者には不安を生じさせてしまい、大変申し訳なく思います。次回以降、同様のことが生じないよう、互いへの報告を行うよう確認を行いました。

  • 令和6年５月　入居者の様子を誰に尋ねれば良いかが分からないというご意見

    先日ご来園頂いたご家族様より、「本人の近況を確認したかったが、職員から報告を頂けることもなく、誰に尋ねれば良いかが分からなかった」と、後程ご連絡を受けました。

    ➡同フロアには介護士が複数人いたことから、話しかけにくい雰囲気だったのか、または忙しそうにしていて気を遣われたのかだと推測し、ご面会に誰かお越しになられた際は、フロア職員から先にお声掛けするように指導し、気軽にお尋ねしやすい雰囲気作りを作るとともに、お帰りになられる際には相談員又はケアマネジャーからもお声掛けを行い、不安を抱えたままお帰りにならないように配慮させて頂くこととします。
    聞きたいことが聞けない、言いたいことが言えないというのは、双方にとって非常にマイナスであるため、私たちは聞きやすい、言いやすい施設を目指します。

  • 令和6年3月　特養申込相談時の対応についての苦情

    特養入所について、色々と自身の中で悩み、決断して伺ったが、相談対応者の言動がこちらの心情を汲むような対応ではなく、相談後に「自分が悪かったのかな」と悲しい気持ちになってしまった。もし入所出来たとしても、この気持ちを持ったままでは、お世話になることを考えてしまう。

    ➡　この度は大変申し訳ありませんでした。職員教育を見直します。特養申込をされる家族の心情に寄り添い、対応するのは当然であり、その配慮を欠いた対応をしてしまったことは大きな過ちです。私たちは一人一人に寄り添う姿勢を忘れてはいけないと考えています。この度は本当に申し訳ありませんでした。

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